服务质量策划程序

服务质量策划程序

1、目的和范围

针对特定的服务项目和合同，进行策划，确定质量措施、资源和活动顺序，接收准则和记录要求，以满足规定的要求。

本程序适用于企业接待重要贵宾以及重大会议活动等特定的服务项目的控制以及相应的质量计划的编制、实施和控制。

2、引用文件

文件控制程序

3、职责

3.1 总经理负责下达质量计划编制任务，并主持评审和批准相应的质量计划。

3.2市场营销部负责编制质量计划，并组织实施。

3.3 总经理室负责组织对质量计划的评审，并协调实施中的有关问题3.4各相关部门负责与本部门相关的质量策划及编制相应的质量计划。

4、工作程序

4.1 针对特定服务项目进行质量策划，规定专门的质量措施、资源及活动顺序，形成文件，如质量计划。

4.2 质量计划的编制原则

4.2.1 当顾客或合同要求或本企业提供特定服务项目需要时，应编制质量计划。

4.2.2 针对特定服务项目的特点和要求，应进行质量策划，规定专门的服务过程、质量控制措施、资源文件和活动顺序，满足顾客、法律法规的要求。

4.2.3 质量计划应与企业质量管理体系相协调，其内容主要是对本质量管理体系中末包括的特定服务项目需要的具体内容。

4.2.4 根据服务项目的不同，质量计划可简可繁。当同类项目已有质量计划，即可引用，或在原质量计划基础上删减、补充。

4.2.5 参与投标的项目，在投标前编制质量计划大纲，以提高中标率，其后再编制完整的质量计划。

4.3 编制内容

4.3.1 服务项目的概况及特点（人数、规模、时间等）。

4.3.2组织领导、机构、成员。

4.3.3各部门职责：

a）安全保卫；

b）宣传与环境；

c）住宿及餐饮；

d）接待；

e）其他相关活动；

f）信息沟通。

4.3.4服务质量要求、监控及检查。

4.3.5突发事件的预防及应急措施。

4.3.6人员培训及资源配置。

4.3.7记录要求

4.3.8其他。

4.4 编制及审批

4.4.1 总经理根据要求，结合本程序中的有关规定，策划质量计划编制范围、要求，并下达编制任务。

4.4.2 市场营销部组织有关人员编制质量计划。

4.4.3质量计划初稿完成后，总经理（或授权副总经理）主持总经理室组织有关部门负责人及相关人员参加，对质量计划进行评审。

4.4.4对质量计划的可行性、正确性、全面性、充分性和协调性等进行评审，通过评审的质量计划，由总经理批准后发布执行。若未通过，则按上述要求重新编写与审批，直至通过

4.4.5顾客要求，质量计划应经其同意。

4.4.6评审应有记录，参加评审人员应签字。

4.5 质量计划是质量策划的结果，是质量管理体系文件的补充，包括体系文件中相关内容，对4.2内容可以根据实际情况删减。

4.6特定服务项目结束，相应的质量计划自动终止，计划及有关文件由市场营销部归档保存。

4.7 质量计划是受控文件，其分发、修改执行《文件控制程序》

4.8市场营销部对质量计划的实施情况进行监督、检查与考核，并将结果报告总经理4.9 质量计划修改时，修改内容经总经理批准后，按（文件控制程序》

执行。