如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

◆如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群体，这其中，我们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。

80/20法则

◆企业80%的利润来自20%的客户；

◆企业80%的麻烦来自20%的客户；

◆企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。

如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体？

有一个应用很广泛的法则——“80/20法则”。

比如：世界80%的财富在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财富。

根据80/20法则对目标客户群体分类

企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。

根据8020的法则，我们来对目标客户群体分类

①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。

②还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。

③需要最多服务的客户。

④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。

划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户提供的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法——为最有价值的客户去提供特殊的服务。

对不同客户提供不同服务

客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。

(1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。

(2)关键是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好的服务。服务面前人人平等——在这里不适用。

为最有价值的客户提供特殊的服务：

●飞机头等仓的客人可以提前登机

●银行有为大客户提供的特殊服务台

●证券所有大户室和超大户室

飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。