优质服务特性

优质服务特性

服务产业中存在几种类型的服务状态，其中有一个概念叫优质服务特性。

服务特性是通过两方面体现的：

1.第一个方面是程序特性

程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。

2.第二个方面是个人特性

个人特性是指服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在服务岗位上是不是称职，和企业无关。