优质服务标准包括三大要素

优质服务标准包括三大要素

       优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角。对这三大要素的要求和描述就构成了优质服务标准的基本内容。这三大要素中，硬件和软件的因素是比较确定和稳定的，人员的因素就比较易变和复杂，也是最关键的因素。所以我们先讨论硬件和软件的标准，再讨论关于人员的标准。