提高服务员倾听能力的技巧

提高服务员倾听能力的技巧

倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！

一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。

精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。

沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。

把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。

能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话

倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时间去听别人讲话，然后给客户80%的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫“不要独占任何一次谈话”，也就是说 “不打断他人的谈话”。很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。

2.清楚地听出对方的谈话重点

当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。

3.适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。

4.肯定对方的谈话价值

在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值，去加以肯定。比方客户说“我们现在特别忙，我们现在真的很忙”，那我们会说“像你这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班迟到了，跟你说“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易”。在谈话中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。

5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言

与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。

你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。

6.避免虚假的反应

什么叫避免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道，就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。这一点是需要注意的。有很多人都容易做出虚假的反应，在跟别人交流的时候，听电话的时候都说：“嗯，我明白了，我知道了。”越这么说，客户就越觉得没必要再说了，因为你都已经清楚了。