如何了解企业的服务特征

如何了解企业的服务特征

◆认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。

导向性导

向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。

1.人为导向包括上门安装、维修等

像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。

2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务

比如通讯行业，它是依靠网络来提供服务的。

技术性

技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创造性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。

交际性

交际性包括生理和感情两个方面。

1.生理方面就是能否提供面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通

比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面进行的。

2.感情方面比较特殊

有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。

时间性

时间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后提供多长时间服务？是终身维修，还是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它一直到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。

方位性

方位性是指客户服务的地点。是提供接待服务，还是上门服务？如果是接待服务，则通过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家所有的客户服务工作都由这个厂子承担是不可能的，它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，所有服务都由当地服务代理商替它提供。

复杂性

复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。有些企业的客户服务很简单，而有些难度就很高。

适应性

适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不同需求。比如说有些企业的服务提供的是定制化服务，根据不同的客户提供不同的服务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁都一样。

数量性

数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。像“中国移动”就是一个很庞大的客户群体，要想这些客户群体都满意难度很高。互联网站“新浪”、 “搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。

学习性

学习性是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人员简单培训一下就可以胜任，而有些客户服务工作必须由工程师来担任。

监管性

监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完善的监督体系才可以完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。