不规范服务控制程序

不规范服务控制程序

1、目的和范围

为有效地处理不规范服务，让客人满意。本程序适用于不规范服务的评价和处置。

2、引用文件

服务质量策划程序

改进管理程序

顾客投诉处理程序

3、职责

3.1 企业每个员工都有识别不规范服务的责任。

3.2 各部门对其发现的不规范服务应记录、评价和处理。

4、控制程序

4.1 不规范服务的范围

服务质量检查中确定的不规范服务、顾客投诉涉及的不规范服务。

4.2不规范服务的分类

4.2.1一般性不规范服务。服务人员的礼节礼貌、个人卫生、行为规范不符合要求，不属重大投诉所涉及的项目。

4.2.2严重不规范服务，严重违犯服务规范，造成顾客强烈投诉，对企业造成严重不良影响或较大经济损失的项目。

4.3不规范服务的处理与跟踪

4.3.1对于一般性不规范服务应及时纠正，如超过职权范围或不属本部门业务范围的项目，应及时向上级汇报或通知有关部门解决。

4.3.2对于不规范服务的提供者，应适时安排培训，使其能够按相应的规范与标准提供合洛的服务，以减少或避免同类不规范服务的再次出现。

4.3.3对于严重不规范服务的提供者，除加强培训、按照企业有关规定予以处罚外，还应适当赔偿或行政处分。

4.3.4 根据检查结果开具的“奖罚单”，交人力资源部实施。

4.3.5 各部门应对涉及的严重不规范服务产生的原因进行分析，并采取有效的措施，以避免类似问题的重复出现。

4.3.6各部门应按企业的有关规定，对不规范服务的数母、类别、内容等进行定期统计，全面分析其产生原因后，确定相应的纠正和预防措施，并按照《改进管理程序》有关规定实施和跟踪验证。

5记录

不规范服务记录

不规范服务统计分析报告