确立优质客户服务标准的重要性

确立优质客户服务标准的重要性

树立企业及员工的工作目标——前进的动力

客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。

因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。

“麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的标准：

◆在客人很多的情况下应该如何来接待——店长经理在很忙的时候也需要出来。

◆当客人过来的时候，应该用什么样的欢迎词和问候用语。

◆当客人走的时候，需要什么结束用语。

……

向客户及员工传达企业的期望

清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。

客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。

创造有价值的衡量工具

客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。