确立优质客户服务标准的指导原则

确立优质客户服务标准的指导原则

◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。

◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。

建立服务标准的问题思考

服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候，需要思考一些问题：

①对于客户关心的问题我们应该做些什么?

②我们怎样在这方面做得更好?

③我们在这方面所能达到的最高水平是什么?

④客户的期望是什么?

⑤我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?

对于客户服务标准的要求

1.明确性——

◆微笑服务，如“八颗牙齿”。

◆接电话要及时，如铃响不能超过三声。

客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”——这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。

2.可衡量性——

◆可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢？另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%。这叫做可衡量性。

3.可行性——

建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

这月销售额目标100万元，以前最多的时候只销售80万元，那这100万元就不能作为标准固定下来。客户服务也是一样，规定电话三声接听率为100%，可能吗？那是目标，不可能。现在只有70%，目标定位为75%、80%，都是可行的。

4.及时性——

服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

5.吻合性——

服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。