客户服务标准的制定方法和执行步骤

客户服务标准的制定方法和执行步骤

客户经历的每一个方面都可以通过制订服务标准加以改善,请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看哪些令人满意,哪些令人失望，因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理。

制定方法

①首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。

②其次确定你需要改变哪些方面的服务。

③然后确立可衡量的标准。

④最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。像惠普宣传“金牌服务”，一些企业甚至于说：“零投诉率是我们的标准”。

执行步骤

①培训员工以达到服务标准。

②定期对服务标准进行检查。

③向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。

④奖励员工——根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。

⑤重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办？要改。