服务的好坏关键在于细节

服务的好坏关键在于细节

服务的好坏关键在于细节，这就要求提供服务的企业和人员做好自我营销。

对于具体的服务人员来说，要想在细节上体现精神，就必须有自己恪守的原则，比如诚信。对于服务人员来说，最核心的一句话就是：细节见精神。在细节处表现出来的精神往往能够让人更加敬重。我们不要总是指望大的成功，大的成功也是来自细节的积累。拥有大成功的人往往也拥有大的气魄，但是大的气魄绝对不是一朝一夕能养成的，而需要日积月累，需要在琐碎的事中锤炼。服务人员要想获得较大的成就，必须通过多方面努力，其中一个最基本的方面就是营销自己，而树立良好的形象是营销自己的必要条件。服务人员在面对顾客时一定要把握主动。服务人员应该从关注每一个细节开始，在细节处注重自己的言行，不要让忽略细节成为自己成长的障碍。其实，对于顾客来说，他没有时间去综合考虑一个服务人员对他所提供的服务好坏，他也没有时间去顾全大局，相反他会去关注一些自己认为值得关注的细节。因此我们经常会听到这样的话：连这样的一点小事都做不好，还能做什么？虽然这是顾客的偏见，但却是服务人员不可忽视的事实。

做服务，向顾客提供一流的服务，并不是一朝一夕、凭借自己的一厢情愿就可以完成的，对此要有从小事做起的心态，不要好高骛远。一心只想做大事，对小事情不屑一顾的人最后往往什么事情都做不了。人在做小事情时往往是能见到其精神的，而做大事的精神和做小事的精神是相同的。如果对小事能够以一种认真负责的态度去做，那么做大事情必然会更加认真负责。同时，对于一个人来说，如果在小事情上不斤斤计较，不患得患失，那么久而久之就能培养出一种气度，一种品格。这种大气度和品格是以后做大事的基础。服务人员应该有吃亏是福的精神。其实人吃亏去做事情只是把自己放在一个更低的位置，在这个位置上，人所接触到的东西往往会更加全面，基础也会打得更加扎实。从小事做起，就应该领会时刻都是新的开始。过去的事已经发生，已经过去，现在的每一个时刻都是崭新的，都是值得期待和追求的。在服务顾客的时候，一定要有从小事做起的心态，要保持始终如一的精神状态。

服务人员要想更好地服务顾客，就必须了解顾客的需求。虽然已经有很多很成熟的理论来说明人的需求，但是针对每一个顾客来讲，他们的需求是千差万别的，因此必须通过细节来观察他们的需求。服务人员通过细节来观察顾客的需求，就应该通过细节来满足这些需求。如今顾客需要的更多是一种个性化服务，这种服务不仅能够满足顾客的需求，而且能让顾客倍感尊重。不同的顾客，往往有不同的需求，服务人员需要在细节上观察顾客的需求。在服务过程中，服务人员不仅要做到业务精通，口齿伶俐，还必须做到善于察言观色。在服务过程中，通过细节来了解顾客，还需要格外地仔细和小心。顾客的需求是千差万别的，服务人员很难在所有时间都能准确地判断出他们的需求。在无法作出准确判断的时候，服务人员可以重点把握一个心理：从众心理。

顾客对服务是否满意，除了自己的感受以外，还会与自己的经验做个比较。在做服务的时候，固然应该有自己的一套服务满意的衡量标准，但更为关键的是：这一标准要比竞争对手的强。对服务人员来说，要在细节上比竞争对手强，就要在产品或服务的质量上下工夫。顾客往往会用自己的经验来进行评判，在这个时候，如果自己的服务质量比不上竞争对手的质量，顾客会很难接受。要在细节上比竞争对手强，就要掌握向顾客提供服务的办法。例如向顾客介绍商品，是一项技术性很高的工作，不但要求服务人员熟知商品情况，也要了解顾客心理，这样才能调动顾客的购买欲望。要在细节上比竞争对手强，就要对竞争对手比较熟悉。在细节上强过竟争对手，就要使自己保持一种比较开放的心态。在为顾客提供服务的过程中，我们不能闭门造车，也不能盲日塞听。要在细节上强过竞争对手，内心就必须十分光明和开放。不怕竞争对手目前比白己强，只怕自己对竞争对手的强大视而不见，甚至嗤之以鼻。要想超越竞争对手，首先就应该向竞争对手学习。只要竞争对手有值得学习的地方，都应该好好学习。

顾客其实看到的是很少的东西，虽然让他作出判断的因素很少能够代表企业提供的全部，但是几乎所有的顾客都认为细节处就可以代表全部。在服务顾客的过程中，服务人员的态度至关重要，它能营造出一种气氛，使顾客感到轻松或者压抑。这是最重要的环境因素。服务人员要试图营造一些与众不同的地方，以此来吸引顾客。在服务顾客的过程中，服务人员不要说硬话，人一说硬话就容易出纰漏，而人们往往看的就是纰漏。企业在服务顾客的过程中，还要有一套完整的应急机制。平时这些机制或许作用不大，但是关键时刻，它往往会决定全局。在服务顾客的过程中，真理往往不是掌握在是非之中，而是掌握在顾客的感受之中。有一点细微之处让顾客很不满意，他的心里自然就会不舒服，自然就会将这种怨言表现出来。而服务人员如果认为这没有什么，于是两个人之间就产生了摩擦和矛盾，自然影响到服务的质量。企业和服务人员虽然没有办法在服务上做到完美，但是有条服务标准底线是千万不能触及的，这就是顾客的禁忌。

服务企业，必须着眼于长远，目标和使命就像远处的高山，同时也必须立足细节，脚踏实地地走完脚下的路。对于企业来说，要想把服务做好，需要各部门、各环节的工作很好地衔接。对于服务人员来说，要注重自己这一细节的作用，要为领导分担责任。服务顾客的时候，还要学会在一些细节上做文章，以此来吸引顾客。服务工作要想长远，就要注重和顾客维持长期的关系，不能只做一锤子买卖。企业为顾客提供服务要有长远的眼光。很多时候，吃亏就是占便宜。我们在为顾客提供服务的过程中，也许我们认为自己吃亏了，顾客占了大便宜，这并没有太大的关系。原因是如果你关照你的顾客的话，你的顾客自然会想办法来关照你。企业的拥有者应该有大服务意识，要能吃亏，要大度，不要过于拘泥成本，不要过于考虑自己的得失。如果企业的拥有者对这方面要求得十分严格的话，那么服务人员自然会认真地对待自己的顾客。企业要在细节上下工夫，服务顾客也要注重细节，对自己的服务人员应该有一种从细节出发的观念。“上帝”存在于细节之中。