名牌包含着高层次的名牌服务

名牌包含着高层次的名牌服务

海尔电冰箱作为名牌，采取了“名牌进名店”的销售策略。因为电冰箱作为高档耐用消费品，不同于一般日用品，消费者在选择时较为慎重，人们宁可多花钱，也愿意到信誉好、影响面广、销售额高的大店购买。因此，海尔的“名牌进名店”的策略，以最经济最便捷的渠道把产品送到消费者手中。大型百货店信誉好，服务周到，与海尔产品的高质量相符，巩固了海尔的良好形象；海尔商品的高质量，及消费者争相购买的认可，又给商场增色，提高了商场的信誉，极利于企业与商业的协调配合，这种互惠互利的关系，进一步巩固了海尔的名牌地位。

当名牌效应和名牌效益被越来越多的企业所认识和追求的时候，当高质量同时也是高效益的时候，企业也就真正有了抓好质量的内在动力。

作为产品的质量，它不仅仅指产品的生产质量。今天所说的质量除产品的功能质量外，更多地是指产品的服务质量。售后服务即是品牌形象在产品售出后的延伸。海尔的售后服务宗旨是：“卖一台冰箱赢一颗心，进一家用户送一片情。”用一流的售后服务让消费者真正尝到当上帝的滋味，在消费者心中，树立了海尔的名牌地位。

海尔售后服务中心的工作人员约50余人，除技术、管理人员外，所有的维修人员均是生产第一线的骨干力量，服务中心制定了服务的主导思想、服务质量的配备、目标和工作方法，而且还配备传真机、直拨对讲机、微机等现代化通讯设备和先进维修设备及交通工具，使售后服务能真正体现“迅速反应，马上行动”的工作作风。维修工作人员认真做到服务及时，服务上门，保证服务质量。到用户家中维修冰箱之后，需请用户在维修命令单签字证明，如对服务工作或服务态度不满意，可进行投诉，通过每月的评比，评出最佳维修人员进行公开张榜，并与当月经济效益挂钩，为认真做好给外地用户售后服务，陆续在全国29个省、市、自治区建立了237个高质量的特约维修点，以确保每位“海尔”用户有归属感。定期走访，进行技术指导和培训维修人员，使其能尽快掌握产品的性能特点及维修技术。把全面质量管理方法引人到售后服务工作中，将所有维修资料统一存入微机管理，对所有来电、来函回复率达100%，对维修人员技术的服务态度问题有明确的要求，为维修点免费提供冰箱配件，受到全国维修点的好评。从而解除了广大用户的后顾之忧，维护了公司商标信誉，使“海尔”的每一位用户真正享受到“海尔”大家庭的温暖，在1989年和1990年售后连续两次以最低的返修率和零投诉，荣获了轻工部举行的“全国最佳售后服务先进单位”评比第一名，1990年5月在上海家电协会等单位举行的“售后服务优秀单位”评比活动中，荣获优秀称号。

海尔的服务质量，赢得了消费者的高度赞扬和社会的公认，也给海尔这一名牌赋予了更丰富的内涵，使企业形象的商标信誉在消费者心目中不断提高。

由此可见，名牌产品本身包含着高层次的名牌服务。