客户服务产业中四种客户服务类型

客户服务产业中四种客户服务类型

程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。

漠不关心型

◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；

◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——我们不关心客户。

第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。

个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。

按部就班型

◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。

第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。

热情友好型

◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；

◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。

第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。

优质服务型

◆个人特性和程序特性两方面都很强；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。

最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。

这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。