服务宗旨的制定要有员工的参与

服务宗旨的制定要有员工的参与

服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。这个宗旨是由服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。

举个例子，IT这个大公司，它有专门服务人员。一部分服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分服务人员是卖硬件、主机的。比如说，卖主机的服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现在没货，什么时候有货不知道”。这时服务工作人员怎么办呀？只能跟客户讲，“对不起，我们现在没有货，没有办法”。

当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致服务部门面临的就是投诉。前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务承诺，给服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。

●行李员帮助联系游泳池。

●清洁工帮助查问帐单。

●全员制定服务宗旨

服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部门的配合和支持，因此服务宗旨必须是全员参与，共同制定。

检验服务宗旨

最后你还需要去检验服务宗旨，检验员工是否了解服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。

服务宗旨范例

拉姆移动数据公司：

◆我们致力于创造一个开放、面向全体员工之间真诚相待、相互信赖、相互尊重的工作环境。

◆对于客户和合作伙伴，我们提供优质的服务。

◆我们的承诺是对客户的要求反应及时、准确，对客户诚实守信、服务周到，并且致力于不断的提高服务质量。

◆我们对于公司的承诺是：我们会尽我们的责任义务，努力奉献，勤奋工作，使公司不断成功发展。

◆我们恪守团结合作、绝不追逐个人名利的信条。

◆我们保证，不断地进取发展，扩大知识，精通业务，完善自己。

为了让大家更深入了解服务宗旨，我们上边举了一个范例——美国拉姆移动数据公司服务部门制订的服务宗旨。拉姆移动公司的服务人员每天上班的时候都要宣读这一段宗旨内容；这是他们自己写出来的。