服务的本质就是提供有价值的活动

服务的本质就是提供有价值的活动

由于一切服务本质上是无形的，服务的中心内容是向顾客提供有价值的活动，并非转移某种产品的所有权。因此，顾客只能从看到的服务设备、资料、人员、价格上对服务质量做出评价。一般而言，顾客只有充分信任服务的提供者，才会购买或消费服务。所以，服务品质的管理难度远远超过产品品质的管理难度。顾客对服务品质有一种倾向，就是一直强调及注意服务中他最不满意的部分。所以，让顾客获得高度满意是企业在竞争中取胜的关键。