顾客满意是最好的服务

顾客满意是最好的服务

在物质匮乏的年代，具体有形的东西才有价值，因为人们首先要满足衣食住行等最基本的需要。但在物质极大丰富的现代社会，心境、感觉、情调等无形的东西则更加为人们所追求，“心灵饥渴”的现象越来越普遍。因此，如何激发顾客购物的“情绪”，已经成为买卖成功与否的关键。

顾客满意TCS是顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）的简称，是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求（包括明示的或潜在的需求）时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意；反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至导致顾客投诉。

企业在做好“必须具备因素”的同时，应想方设法用“越多越好因素”和“期望之外因素”来激发顾客的兴趣。但在现实实施服务时往往不是十分到位，有时还会出现令我们十分尴尬的事情。如果你常去的一家餐馆，用餐后照例会送上一份水果，但最近一次水果却没有了，你被告知如果要上水果需付费。这不免引起你的不快。因为在你的心目中，这份水果已不是“期望之外因素”了。

由此事我们想到，一个企业要采取措施，使顾客满意或激发顾客的兴趣，必须有很好的策划，以及对顾客“期望”与“实际感知”之间差距的预估。

著名管理大师戴明博士指出“满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上，顾客的‘期望’往往是由企业或其他竞争者引导产生的，因为顾客有着极强的学习模仿力。”

以顾客满意为导向的企业认为顾客是重要的竞争资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。

企业实现零顾客成本，首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和制度、手续过多等问题的出现。