服务人员既是企业的代表，又是服务的化身

要使服务企业能提供成功的服务，第二个关键要素是服务人员。因为对顾客来讲，与企业之间的接触是通过与企业第一线的服务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身，因此服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。

首先，服务企业第一线职工是要直接接触顾客的。这一点和制造业职工是大不相同的。举例来讲，在生产流水线上的工人，由于其操作过程必须标准化和程序化，所以其中很少有不确定性的成分，甚至有时根本不需要判断力。一切只要按程序、按标准进行操作就可以了。但是作为服务业中的第一线职工，因为行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触。尤其是在这种接触中充满了不确定性，因为顾客的需求和期望是五花八门的。服务人员在提供服务过程中，在很多情况下需要服务人员自行判断如何解决顾客中的问题，有针对性地提供服务。因此要使企业能够提供顾客满意的服务，训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不可少的。

令人遗憾的是，许多企业并没有把足够的时间和资金放在对第一线员工的训练和激励上，尽管许多企业的主管都在大声疾呼服务的重要性，但实际上不愿对员工的训练和教育进行投资，其结果受到损害只能是提供服务的企业。

由于服务是无形的，顾客对服务的评价，常根据自已和服务人员打交道的经验来判断。一位性格暴躁的服务人员，虽然有很高的工作技能，但是顾客对他的评价往往不如一位和颜悦色的服务人员评价高。可以设想一下，一个企业如果出于某种原因，提供服务的系统出现了故障，服务效率大大降低，但是只要服务企业的员工仍在关心他们，了解顾客的需求并且尽量设法补救，顾客必然会给于谅解。

其次，必须明白在第一线服务的员工，是在从事一种“情绪性劳动”，要使职工能从事好这种“情绪性劳动”，就必须具备从事“情绪性劳动”的本领。例如，作为一名出色的服务人员，必须具备能善于捕捉顾客的眼神，因为“眼神”是顾客的所有表情中表达能力最强，也是最微妙的部分。一名服务高手，可以从顾客转瞬即逝的眼神中，观察到顾客的内心需求和期望，就能主动询问主动服务。甚至在有些情况下，顾客自己还没有完全意识到，只是在心中下意识地一闪念，服务员通过对顾客眼神的捕提，就主动提示，这种带有强烈“情绪色彩”的服务，不仅显示了服务人员的高超技巧，同时也肯定会赢得顾客的好感。卓越的服务人员欢迎顾客能提出各种不同的需求，因为他们可以充分显示自己解决顾客问题的能力，再次，服务行业中服务人员的人际关系要比制造业中工人的人际关系要复杂的多。

在制造业中，管理者和职工之间的关系比较单一。在服务行业就不同了。服务行业的服务人员不仅要与自己的管理者接触，同时还要与服务企业的劳动对象—一顾客进行接触。这种复杂的关系就决定了服务企业中的服务人员必须接受两重安排即顾客和管理者的安排。这无论对于管理者进行管理，还是服务人员接受管理，都增加了很大的难度。因此，对于服务人员讲，在管理上会有更高的要求。

最后，必须强调的是，第一线的服务人员必须具有良好的素质，因此，必须要保持服务企业职工队伍的相对稳定。企业的管理人员必须采取多种措施，包括各种物质和精神的奖励，充分调动员工做好服务工作的积极性，同时还要加强对员工的培训，努力提高他们的服务素质，因为就管理而言，服务员工素质的高低和对顾客服务的优劣，两者是息息相关的。