如何通过信函告诉客户坏消息

如何通过信函告诉客户坏消息

什么叫告诉客户坏消息？就是很多客户写信或者打电话要求索赔、退货、换货，企业又不能满足这些需求的时候，就需要写一封信回答客户，回这封信时，就有重要的技巧，是分几个步骤完成的。

第一步叫做铺垫。得先做铺垫，不能直截了当地告诉客户：“对不起，您的要求我们不能满足”。应尽可能委婉地告诉客户一些坏消息。比如说：“亲爱的某某先生，我们已经收到了您要求退款的来信，并且仔细考虑了这件事情”，或者“仔细研究了这件事情”。这么写的目的是什么呢？就是让客户感到对他很重视。如果直接说“我们已经收到了您要求退款的来信，对不起，我们不能退款，按照规定我们不能退”，客户会觉得自己根本不受重视，而先说“仔细考虑了这件事情”，客户会觉得自己的要求得到了重视，尽管没有被接受，但也受到了重视。

做完铺垫以后，开始转折，就是要做好让客户失望的准备。需要用一些中立的事实，以避免感情冲突。什么叫中立的事实？比方说“因为您当时买的是特价品，因为您买的时候是最便宜的，所以没办法退货”。要避免使用容易伤害客户感情的话，尽可能用一些中立的事实语言来表达。这是告诉他原因，为什么不能够退。

然后再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。比如说：“但考虑到您的实际情况，我们可以给您调换一部。”最后再给他重新修好的一个补偿。

最后是行动号召，号召客户采取行动，以结束这封信：“假如您方便的话，请带上原始发票到营业厅来办理换机手续。我们再次感谢您对我们的信任和惠顾，谢谢。”这叫结束语。结束语是一个行动号召。如果你根本就不能满足客户的要求，也要说“对于您的损失我们非常遗憾，希望您今后继续为我们提供宝贵意见，我们会努力地改善服务，尽可能做到让您满意”，类似这样委婉的话。