售后服务是销售的开始

售后服务是销售的开始

售后服务是销售的开始，真正的销售开始于售后服务。为什么这样说呢？这是因为在商品进入消费者手中之后，我们还要为其提供一系列的配套服务。只有配套服务跟得上，才能实现销售渠道的畅通无阻。下述几例就充分说明了售后服务在整个产品销售过程中的作用。

一、每月给顾客发封信

乔·吉拉是美国的一位汽车经销商，他自经营汽车11年来卖出的新轿车和卡车比谁都多。他在解释自己的成功秘诀时说“我每月都要送出13000张以上的贺卡。”

乔成功销售的法宝就是国际商用机器公司（IBM）的法宝。

简单地说，这法宝就是服务，极其扎实的服务，尤其是售后服务。

乔指出：“我干的有件事是好些经销商不干的，那就是，我认为销售工作其实是在货物售出之后才真正开始的，而不是在那以前…顾客还没出我的门，我的儿子就已经写好了一份表示感谢的短笺了。

年以后，乔还会亲自去代表顾客向汽车公司的服务主任交涉。同时，他还一直跟顾客保持着通讯联系，他每个月都会给买过他的车的顾客发一封信，信的大小和颜色总在变乔真正表现出了对顾客的关心。乔说：“美国的那些大饭店，就连厨房里都洋溢出对顾客的热情和关心……当我卖掉一辆车，顾客要走的时候，他们的心情就像他们从大饭店里走出的时候模一样。”货卖出去以后，乔对顾客的那种关切的感情，还一直是热乎乎的。“顾客回来要求服务，我总是尽我力所能及，给他把事办得尽善尽美……你得像个大夫那样。他的车子出了毛病，你要痛他之所痛才行。”不仅如此，乔把每位顾客都当成一个一个的个人来关心。他不是从统计学的角度来考虑的，而是强调他卖车是次卖一辆，面对面，对顾客亲亲热热的”。

二、将服务进行到底

科龙的售后服务口碑甚佳。他们在全国建立了400多个维修点，并率先建立了用户档案，进行追踪服务。每逢春节，用户都收到公司的贺年卡。一次，听说西双版纳有台冰箱坏了，维修人员坐火车倒汽车，3天赶到那里。一查是因电压过低，用户不好意思但科龙人毫无怨言。当了排头兵的科龙公司并不单纯守成，他们又提出拉开距离，大踏步走向国际市场。他们先后引进了一系列现代化管理方法，向国际标准看齐。科龙公司1994年10月还得到机械制造质量标准（即ISO∞000标准）认证。这套标准已得到60多个国家认可。科龙公司主动迎接挑战，推行ISO9000质量标准，苦战4年终于通过有关机构的质量评审，领到国际贸易中的质量通行证。目前“科龙”已跻身世界10大冰箱企业行列。

三、答案在壳牌

壳牌石油”是英国和荷兰合办的石油公司，现在是世界闻名的超级石油集团。1986年曾在全球最大企业中排名第三，到现在也一直在前十五位之内，与美国老牌的石油公司艾克森集团和美孚集团齐名但在若干年前，壳牌石油刚打进美国市场时，在“石油大王”美孚公司看来，还是个不值一提的“小不点”，根本不足以引起他们的竞争兴趣。壳牌石油为了争取市场占有率，早期曾花了几年的广告预算，进行了“答案在壳牌”的广告宣传活动。

首先，壳牌公司的研究机构通过长期的研究，反复的实验，取得了关于耗油量、汽车保养、驾驶安全等一系列数据资料；接着，他们主动与红十字会、国家安全委员会等权威机构联系，把研究结果向他们通报，并由这几家权威机构审核通过。由于红十字会、国家安全委员会等机构是居于“市场领袖”地位的组织，他们的意见最易为消费者接受，因而，由他们审核通过的研究资料也具有了十足的权威。壳牌公司就把这些研究资料分期分阶段印成“答案在壳牌”的小册子，夹在消费者杂志和用户指南中，并在电视上大做广告，说明每加仑汽油可跑里程数，特别是每加仑壳牌汽油的可跑里程数，以及有关汽车保养和安全驾驶方面的知识。

经过几年的宣传，随着壳牌公司所普及的知识深入人心，壳牌公司也建立起了“壳牌石油是最关心您的石油公司”这种牢不可破的形象。公司的营业成绩也节节上升，直逼美孚公司，到美孚醒悟过来时，壳牌石油已经站稳了脚跟，在竞争中立于不败之地了。