服务质量的内涵

服务质量的内涵

服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要和期望，说服务质量是“什么"，就是“什么”。

服务质量具有绝对性：无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。

服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。比如：一第一家加油站开设“购物店”和“洗手间”为超值服务，后续再开设的则渐渐成为常规服务。

第一家在大巴车上免费提供“晕车袋”的公交公司为超值服务，后续模仿的公司则普及成常规服务。

企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望。

服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。