服务质量的要素

服务质量的要素

美国的服务管理专家Parasuraman，Zeithaml与Berry简称PZB（1985）等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：

可靠性：包括绩效与可信性的一致。

公司第一次服务要及时、准确地完成；

准确结账；

保持好的记录；

在指定时间内完成服务。

响应：雇员乐意或随时提供服务。

及时服务；

即刻办理邮购；

迅速回复消费者打来的电话；

提供恰当的服务。

能力：掌握所需技能和知识的努力。与顾客接触的雇员所具备的知识和技能；

操作支援人员的知识和技能；

组织的研究能力

接近顾客：包括易于接触和方便的联系。

通过电话很容易联系到服务；

接受服务所等待的时间不长；

运营的时间便利；

服务设备安置地点便利。

礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。

考虑消费者的利益；

公共接触人员外表的干净、整洁。

交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

介绍服务本身的内容；

介绍所提供服务的费用

介绍服务与费用的替换；

向消费者保证能解决问题。

可信度：真实、信任、诚实和心中想着消费者的利益。

公司名称；

公司声誉；

接触顾客人员的个人特征；

包括在相互作用中的推销难易程度。

安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。

身体上的安全；

财政上的安全；

信任程度。

理解：尽力去理解消费者的需求。

了解消费者的特殊需求；

提供个别关心；

认识老主顾。

有形的东西：

包括服务的实物方面。

实物设施；

人员形象；

提供服务时所使用的工具和设备；

服务的实物表征（卡片等）；

服务设施中的其他东西。