企业服务质量管理策略

企业服务质量管理策略

由于顾客的需求总是不断发展，而且，顾客对服务质量的评价是一种感知认可的过程，因此，服务企业要追踪顾客的需求，并在此基础上改进企业的服务质量。

1.选择最有价值的顾客

企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象并不是所有顾客，而是最有价值的顾客。经验证明，企业利润的绝大多数来自于其20%的顾客。企业在与顾客建立关系之前，应进行顾客潜在的成本与利益的衡量对比分析，并在潜在对象中确定真正的有利可图者。企业只有与最有价值的顾客建立联系，内外部稀缺资源才会得到最有效的配置和利用，才能够明显地提高收益和利润。

2.借助网络技术建立与顾客的全面互动关系

现代网络技术为企业建立与顾客的全面互动关系提供了良好的工具和手段。企业可以通过网络，把企业和顾客联成一体，并对服务流程进行整合，从而为顾客提供一个集成的、一体化的、互动式的高效服务。

3.建立学习关系

企业必须与最有价值的顾客建立学习关系，学习关系表现为：企业根据顾客的需要定制产品、服务，以获得、保持和发展最有价值的顾客。顾客信息数据库和企业与顾客间的相互作用是建立学习关系的关键。通过向顾客学习，并对顾客信息作出恰当的反应，企业就为顾客设置了转换壁垒，增加了转换成本。

4.服务补救

企业的服务总是难免有失误，服务失误伤害了顾客的感情，必然会引起顾客的不满、投诉甚至背离。服务补救的第一步是要重视抱怨，及时发现抱怨。企业应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量标准。

企业对顾客的抱怨一定要在第一时间作出反应，对顾客坦诚相待，切忌在服务已经出现失误的时候，还对顾客隐瞒真相，同时要始终保持与顾客的良好沟通，在理解顾客体验的同时，力争使顾客也能够理解服务失败的难处。服务人员要明确表示承担所有责任，不要把丝毫责任推卸给顾客。