深度解析服务质量

深度解析服务质量

服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。

不同的时间、不同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。

通常服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量的一个非常重要的区别。

通常客户对服务质量满意可定义为：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务具有高质量；当感知和期望相一致时，服务具有合格质量；当感知小于期望时，服务质量不合格。也就是说，服务产品的质量并不完全由企业所决定，而同客户的感受有很大的关系。即使是被企业认为是符合高标准的服务，也可能不为客户所喜爱和接受，因此可以说服务质量是一个主观范畴。

预期服务水平的高低的形成除了受企业形象的影响外，还受客户自己的消费经历、个人的需求特点、企业营销沟通策略及他人口碑的影响。

顾客的需要包括已知的和潜在的需要，服务产品是否满足不同类型的需要，会影响顾客对产品的满意度。狩野纪昭教授提出有关顾客需要的三种质量要素，有利于企业把握客户需要生产合适的产品。

这三种质量要素分别是：

1.理所当然的质量

理所当然的质量，也就是不言而喻的基本的质量。是顾客要求的但很少表达出来的要求，属于期望的要求，是产品当然应该具备的质量。这类质量如果实现得很充分，也不会提高顾客的满意度；但是如果实现得不够充分，则会引起顾客的严重不满，如空调可以制冷，电脑可以正常运行等。

2.期望的质量

期望的质量，是顾客在购买一种产品时通常会提出来的要求，是顾客希望有的质量。如空调有遥控开关、电脑有手写输入法等。这类质量的实现程度与顾客的满意度成正比。

3.超出预期的质量

超出预期的质量，在一般情况下是顾客意想不到的质量，在获得产品之前顾客根本就不会意识到这种质量的存在。因此，在购买产品时也就不可能提出这种质量要求。实现这类质量就会让顾客感到满意，激发人们的购买欲；这种质量实现得不充分也不会引起不满，如真空车胎、可换面板的冰箱等。

值得注意的是，这三种质量不是一成不变的，它们会随着科学和技术的进步产生变化。“超出预期的质量”可能变成“期望的质量”，“期望的质量”可能变成“当然的质量”。