酒店客人投诉处理制度

酒店客人投诉处理制度

第一条酒店客人投诉时，友好地接待酒店客人，不要使酒店客人有戒心。

第二条认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取酒店客人讲话，中途不要打断酒店客人，这样会使酒店客人更愤怒，让酒店客人把话讲完，要看着酒店客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子。

第三条将酒店客人所说的内容重复一遍，请酒店客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使酒店客人相信你很重视这件事。

第四条对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和酒店客人争吵，这样可能会使酒店客人更加生气，并对酒店更加不满意，酒店客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待酒店客人提出的问题，要把自己置身于酒店客人的处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益。

第五条查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样酒店客人就有机会去诉说。

第六条即使认为自己是正确的，也要向酒店客人道歉。

第七条向酒店客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉。

第八条酒店客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

（1）接到投诉的时间、日期。

（2）酒店客人姓名及公司名称和房号。

（3）投诉的内容，事情发生的地点。

（4）被投诉人的姓名。

（5）采取的行动，问题的解决。

（6）接受和处理投诉经过的经手人签名。

第九条事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。

第十条有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录在工作日志上。

第十一条前厅部经理的指示也应写在工作日志上。