酒店总机转接电话制度

酒店总机转接电话制度

第一条电话铃声响在三声之内必须接听。

第二条用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助。

第三条仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。快捷、准确地完成每一个电话的转接。

第四条话务员要能尽快分辨出上司的声音，不能直呼上司姓名。

第五条即使在令人生厌的情况下，话务员也应保持礼貌、专心的态度，无论客人的语言多么尖刻。

第六条重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理。

第七条回答客人咨询的各种问题，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的答复。

第八条谨慎、小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息给客人，不能让客人一直等待。

第九条员工的私人电话应禁止转接。

第十条当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言。

第十一条客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复。

第十二条话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。