优质服务程序方面的标准领域

优质服务程序方面的标准领域

程序是什么呢？就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢？

时限——时间标准。

流程——顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。

适应性——程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。

预见性——领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。

信息沟通——迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。

客户反馈——收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。

组织和监管——清晰、高效的组织结构。