制定服务计划的步骤

       当直接面对不可避免的任务—一制定计划以改善服务时，任何人都可能显得无能为力。使公司更多地面向服务来制定综合战略，就如同完成一个拼图游戏，它需要耐心，注意细节，并努力得到结果。很多公司都知道顾客服务很重要，并且真正想提高为顾客服务的质量。很多人都没有意识到这样做需要制定一种综合战略计划，能使这种愿望一天一天地变成现实。当战略完成后，明确到何处去、怎样到达那里，努力就没有白付出，更不用说满意的感觉了。所以，制定一个服务的详细计划就显得尤为紧迫了，势在必行了。以下就是制订服务计划的详细步骤：

一、组建管理工作小组

把一个战略集中在一起的关键一步，就是把由关键的组员组成的小组集合在一起。这些组员将负责撰写战略计划，而后确保计划在全公司贯彻。

二、挑选合适的管理组成员

由于此步骤将影响整个公司所有的领域，包括财务部门、生产部门和信息服务部门，都将在管理组中有一席之地。在大部分公司，总经理们竭力将他们在管理组中有关改善服务的职责，委任给公司内的中层管理人员。但是这种做法很难行得通，原因是尽管这些中层管理人员通常都是善意的、有才华和有能力的人才，但是他们没有政治权力或权威来贯彻执行制定的计划。这种决策结构，不仅暗中破坏执行的进程，也挫伤了经理们的士气。经理们想出良策，并对其产生改变的可能性显得很激动。当他们发现恰恰是自已委派在管理组里的高层官员给自己完成工作设置了障碍时，希望便化为乌有。正由于这个原因，公司内部高层行政官员，应当是充当这一工作的先锋并拥有管理组里重要职位的人员。如果执行人是公司的所有者或是组织的首脑，应该表现出对服务质量真诚的承诺，把它作为管理组优先考虑的事，并在每次会议上对这项工作表现出热情。这种自上而下的承诺，比其它任何方式更鼓舞公司里的其他人员加人到服务行列。

三、成立规模适度的管理组

如果经营小生意，管理组可由你（假如你是所有者）和公司的两三个高层人员组成。假如是一个大公司的经理，管理组就需要包括公司里各部门的高层重要人员。但当管理组中人数太多，会使会议安排成为累赘。为使小组尽可能高效率和有创造性，管理组中不要超过8个人。即使这样，在管理工作中也同样存在着相互推诿的现象。因此，我们说管理组成功的惟一因素是协调一致。

要达到这一目的，管理组应每四到六周保证2-4小时的开会时间。每个成员都必须优先考虑届时参加会议。在开始时，大多数成员都很兴奋。然而随着时间的推移，成员的工作热情将受到影响，如果不细心，会议将成为一个永远列不完项目的单子，一直努力完成的大目标将会消失。重要成员缺席会议将产生混乱局面，因为任何重大的决定都将影响整个公司。为了保证管理组成员全部出席，就应在第-一次开会时，定好后面的6次会议时间。这样做能使所有管理组成员提前安排好时间表，使计划如期进行。

使会议圆满成功的一项措施是，保证所有的后勤工作。一个计划完好、免受于扰的会议，保证一切运行顺利、高效很重要。开会之前，让所有成员知道会议期间，不要有打扰和意外情况出现。

选用一个光线好的房间。使用大的会议桌（圆形或椭圆形最好）以便所有的参与者无论坐在哪儿都能相互看到。假若你选用旅馆的会议室，保证其公共通话系统和音乐输入设备关闭。如果开会超过午饭的时间，要保证提前备好食物。如果与会人员决定带着午饭进入会场，那么要排出吃饭的时间来。提供手头需用的东西，包括：两幅做了标记的活动挂图；一卷遮光纸和在墙上展示挂图的图针；水和玻璃杯；纸和笔。