服务满意是吸引和维系顾客的关键

服务满意是吸引和维系顾客的关键

现在的顾客越来越挑剔了，越来越难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处是多方面的：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；

（5）积极热心地为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议；

（6）由于购买习惯化而降低交易成本。

因此，一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度。如可以通过电话向最近的顾客询问他们的满意度是多少等。也可以搞一下小测试，测试的要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。通常一个公司一般会流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1%~2%高度满意的顾客，所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。