两种基本的服务竞争战略分析

两种基本的服务竞争战略分析

获得竞争优势的方式很多，包括产品更新、技术进步、低劳动力成本、政府保护性管制、规模效益和提高顾客的满意与忠诚度等等，综合起来可以归纳为两种基本的服务竞争战略，即低成本战略和高顾客满意度战略。

低成本战略的基本原理是：由于价格基本上是由市场决定的，公司不能影响价格的高低。因此，公司获取竞争优势的最好办法就是提高效率，降低成本。在这一原理指导下公司为了提高利润就必须寻求低成本的劳动力、原材料、采用新的工艺和技术、改进产品设计、扩大规模效益以及寻求政府保护性管制等，从而降低成本，同时，保持产品的顾客满意度在最低可接受的水平。

高顾客满意度战略的基本原理是：通过提高顾客的满意程度，获取顾客的忠诚，同时适当控制成本来获取高利润，采用这一战略的目标就是最大限度提高顾客的满意度，从而通过比竞争对手收取高额溢价，获得重复购买以及降低营销成本来取得比竞争对手更高的利润，值得指出的是，这种战略并不否定技术进步和产品更新。不仅如此，这种战略还将技术进步和产品更新作为提高顾客满意度的重要组成部分。

这两种战略有比较明显的区别。从最基本的观点来看，低成本战略采用了内部的和以生产为中心的观点，它建立在顾客的需求是不变的和静止的基础上，它认为企业应以最高的效率和最低的成本来满足这一需求。而高顾客满意度战略采用了外部的和顾客导向的观点，这就要求企业最大限度地满足顾客。从行为特点来看，采用高顾客满意度战略的企业更重视长远的发展，更倾向于投资只有长期性影响的项目，如设计顾客热线、拓展质量保证项目等等，甚至为了取得高顾客满意度这一长期目标。通常愿意牺牲一些短期利润。从内部管理特点来看，采用低成本战略的公司在其内部采用功能性管理模式，了解顾客的需求被认为是市场营销部门的事情。与之相对照，采用高顾客满意度战略的公司，则使了解与满足顾客的需要成为内部员工及各部门的核心任务。