服务的概念

服务的概念

服务业（ Service Business已经成为经济结构中的主力。那什么是服务？服务管理又是什么？服务是“履行某一项任务（义务）或是任职某种工作”，也有为了公众做事、替他人劳动之意。例如，服兵役在英文中就是军事服务（ Military Service）的意思。自古以来“服务”这个词在中文里就是指为其他人提供的劳动，如《论语·为政》篇中说“有事，弟子服其劳，有酒食，先生馔”。这种服务的定义，较偏重于售后的义务服务。

《牛津词典》中对服务的定义是，某人做某些事（ The action of helping or doing work for someone）。服务是做对客户有益的事情（Deds）、流程或结果。美国市场营销学会（AMA）将服务定义为：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动。这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会也可能不会需要利用实物，而且若需要借助某些实物协助生产服务，将不涉及这些实物所有权的转移。营销学之父菲利普·科特勒（ Philip Kotler）对服务的定义是：“服务是指交换的一方向另外方提供的任何活动或者利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移。它们有生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。”由上述服务的相关定义可以发现，这些定义都有一个共同的特质，就是服务具有“无形性”（ Intangibility）与“同时消费”（ Simultaneous Consumption）的特性。

除了无形性与同时消费的特征之外，“服务”的概念更强调“价值共创”（ Value Co-creation、 Value co- production、 Value co- creation system）。也就是说，服务是为了解决客户的问题（ Solution provider）而产生的雇员与客户间一系列的活动。服务系统是人、科技、其他内外部服务系统及分享的信息（如语言、流程、优点、价格、政策、及法规）价值共创（ Value- co-production Configuration）的形态。