服务人员要学会在细节上注意自己的表情

服务人员在面对顾客时一定要把提主动。在和顾客接触时，服务人员应该主动介绍自己，但是主动介绍必须有所讲究。讲究又主要集中在话语讲究方面。

主要有以下六个方面的内容：

一是称呼对方的职称和名字。很多人都喜欢自己的名字从别人的口中说出，有地位者喜欢自己的职位从别人的口中说出。这种开头称呼可将服务人员和顾客的关系在无形中拉近很多。

二是自我介绍。清晰地说出自已的名字和企业名称，往往能够博得别人的好感。清断地说出自己的名字和企业名称，最好不要顾客主动询问，否则开局就比较被动。一个连自己的名字和企业的名称都说不清楚的服务人员也很难让人相信他能将产品说得清清楚楚。

三是感谢顾客的接待。诚悬地向顾客表示感谢，感谢顾客能抽出时间接待自己，是一个服务人员在介绍完自己后应该说的内容。因为顾客的时间是宝贵的，服务人员对顾客进行访问无疑占用了顾客的时间，自然要向顾客表示感谢。

有些服务人员认为自己是给顾客带来利益的，因此应该是顾客感谢自己。这种想法完全是错误地理解了服务人员给顾客带来利益的意义。

四是寒。在和顾客刚开始接触的时候不要立即切人正题，尤其是在与老顾客接触的过程中。立即切人正题会让顾客产生两个人的关系除了利益关系以外没有任何关系的错觉。此外，服务人员立即切人正题，也会让顾客觉得服务人员急于求成，有求于自己，因此会乘机压制服务人员。

五是表达拜访的理由。服务人员需要以一种十分自信的态度，清晰地表达出自己的拜访理由，让顾客感觉到自己很专业，进而产生对自己的信赖。顾客的时间是宝贵的，不能因过度寒喧浪费颜客的时间。

六是赞美和询问。顾客希望被赞美，在对顾客赞美后，服务人员可以通过询间的方式来引起顾客的兴趣。赞美颖客是应该的，因为这能迅速接近顾客。有些服务人员不知道该如何赞美顾客，因此感觉到很难和顾客沟通。

对于服务人员来说，要学会在细节上注意自己的表情。你不需要把聪明挂在脸上，而应时刻不要忘记把笑容挂在脸上。对于致力于与顾客沟通的服务人员来说，将笑容挂在脸上是十分重要的。

笑容是人和人交往中最通用的语言，在服务人员和顾客的交往过程中，笑容起着重要的沟通作用。在和顺客第一次接触时，脸上有灿烂的笑容往往能够让膜客放松对服务人员的戒备。没有几个人会拒绝笑验迎人的服务人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的服务人员。

在处理顾客异议的时候，验上同样要挂着笑容。因为，此刻的笑容代表了服务人员的自信，自信能够有能力圆满地解决问题，自信能够让顾客满意。

当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有笑容。此刻的笑容表示服务人员很认同顾客的观点，但是确实无能为力，还希望顾客能够原谅。

当和顾客道别时，脸上还是要有笑容。此刻的笑容表示服务人员十分感谢顾客的购买，对商谈的结果十分满意。

有些服务人员在服务过程中，容易受到情绪的控制。当顾客表示对服务不满，提出新的要求时，他们容易显示出失落的表情。这种表情如果被顾客捕提到，极容易被利用来控制服务人员。在这样的时刻，服务人员不妨脸上挂着笑容，微笑地对顾客说“不”。此时不能直截了当地拒绝顾客的要求，可以说：“我认为……”之类的话。

有些服务人员在服务的时候容易露出急躁的情绪，在与顾客商谈服务时对顾客所采用的延缓战术识别不够，当顾客长时间拥置商谈时，他们便一而再，再而三地降低自己的要求，结果在商谈中处处受制。在这个时候，服务人员同样可以脸上挂着笑容，以掩饰自己的情绪，同时对对方的延缓战术表示理解和支持。

在细节上营销自己还要学会使用幽默，幽默是润滑人和人之间紧张关系的有效方法。当今通过幽默来促成销售的方法已经被很多服务人员所采用。