如何理解客户服务的内涵

客户是企业的利润之源，是企业存在的理由，企业需要更深层次地了解并服务好客户。在客户管理理念中，个体客户和组织客户都统称为客户，因为无论是个体或是组织都是企业产品或服务的对象，而且从最终的结果来看，客户下游还是客户。

因此，客户是相对于产品或服务提供者而言的，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

要理解客户的内涵，需要把握以下两个要点：

第一，区分客户与顾客。在西方的营销观念中，顾客（Customer）和客户（Client）是两个不同的概念。尽管他们都是购买或者消费企业产品或服务的人或组织，但是顾客只是“没有名字的一张脸”，可以由任何人或机构来提供服务；而客户则由专门的人员来提供服务，企业的信息库中有客户的详尽资料。由此看来，客户与企业的关系比一般意义上的顾客更加亲近，联系也更加密切。在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，也就是要求企业在经营过程中更加关注客户，更加重视客户服务在营销过程中的作用。

第二，客户不一定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或者合作伙伴，从而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和落实困难。