企业卓越服务的目标

要达到卓越服务的目标，以下六个因素是关键：

（1）顾客为先。这是首要因素。因为任何事情最初及最终考虑的都是顾客。了解顾客的需要、期望和以富有创意的方式作出回应，是免被淘汰的重要法宝。公司一定要亲近顾客，务求确切明了顾客日新月异的需要以及不断改变的期望，从而作出回应。只有满足，甚至超越所有内部及外部顾客的要求，才能够满足最后一位顾客的期望。

（2）员工为本。只有善待员工的企业，才能够善待顾客。众所周知“员工就是服务”。因此，任何企业都必须致力于“挑选以顾客为先的员工；作细心及广泛的训练，使他们具备以顾客为先的知识技巧；代顾客授权他们执行工作，奖励他们超卓的服务表现。对待员工尊重个人、公平和采取积极态度，因为“员工感受正是顾客的感受”。

（3）领导才能。卓越的领导有助于贯彻卓越服务。高层主管必须建立明确的优良服务远见、具体目标、清楚界定的制度和达成目标的方法。三项以顾客为先的领导职能包括：视顾客至高无上（了解顾客所需，并且确保他们得到满足）；培养人才：授权及启发员工提供以顾客为先的服务；统筹工作：

培养协作关系和互助网络（横向及纵向）以取悦顾客。

（4）系统支援。必须制订或巩固提供服务制度，使制度既重视雇员亦真正能为顾客提供周到的服务。这些系统包括实物设施、器材、政策程序、方法及沟通过程等。

（5）考核与评价。利用以顾客观点为基础的服务质量指标、标准和衡量准则，建立促进业绩的措施，正确的工作程序和改善以往成绩的方法。重点在设立实在的以顾客为先的服务质量标准，以及定期按这些标准考核评价工作表现，建立“无缺点”的精神。用意是利用数据确定需要进行哪些改革，令顾客更加感到满意。

（6）不断改进。改进必须成为组织策略中永久存在的焦点，使公司的任何活动都持续不断地改进。不断改进的过程永不终止，使它成为客户的生活习惯，因为“工作会有完结，改进没有休止”。

最后，在竞争激烈的商业社会中，服务者应该永远记住：顾客是公司最大的资产；是顾客支付所有的薪金和红利；顾客只光顾他最受重视的店铺，你必须是顾客心目中的最佳选择！