服务已成为顾客用来衡量一个公司的标准

显然，八十年代是顾客造反并成为统治者的十年。而且不难预测这一趋势将持续到整个九十年代。顾客理所当然地坚持要得到他们付钱购买的东西——无论是一个干净的玻璃杯，一间无可挑剔的旅店房间，一顿医院中的体面晚餐，一个准时的交货，还是购物时受到的谦恭有礼的接待。顾客们是不太可能放弃他们的权利的。进而言之，在人口统计、经济、政治、技术和社会价值标准等各方面发生的戏剧性变化——这种变化仍在进行之中——导致了商业领域内的持续变化。无论国内商业界还是国际商业界，均是如此。

无论市场环境如何变化仍然能够成功的商业企业，是那些能识别当今的顾客革命并已作好充分准备的要用最高标准的服务去迎接挑战的商业企业。

对任何一家商业企业和机构来说，无论它是公立的还是私立的，无论它是否是为了利润，无论它是服务导向型的还是产品导向型的，现在都是它抓住这一竞争优势的时候了。

现在该让每一家商业企业重新认识自身和两个主要团体：内部顾客（雇员）和外部顾客（购买它们产品或服务的人）的关系好坏了。这两个团体都是很重要、很基本的，事实上，这两者也是不可分割的。一个没有在市场份额，销售量或利润下降之前就主动采取预防措施的商行将会发现它不能扭转下降趋势。

这与公司的规模大小，以及其业务是制造业、销售业、服务业还是商业流通业都无关。仅仅致力于在产品或价格的基础上竞争是不够的，主要是因为创造产品差异正在变得越来越困难。譬如在航空业、旅馆行业、快餐馆、医院、银行业和租车代理处等行业中，情形就是如此。他们如何能创造一种明显的差异，以使自己处于最有利地位呢？大多数情况下，突出的原因并不在于使产品更优质，关键是服务：即关心顾客。服务现在已成为顾客们用来衡量一个公司表现的标准。它不是竞争优势中的一种，它就是竞争优势。并且，按照 Megatrends处的未来主义者 John Naisbitt的观点，服务正在迅速成为我们民族的、最可市场化的商品。