服务革命

在我们的经济发展中，增长最快的部分是服务行业部分，这也是使服务获得“竞争优势”这一地位的一个原因。在美国，服务业已占国民生产总值的三分之二。美国百分之六十以上的人在从事服务业的工作，到2000年时，这一数字可望达到百分之九十。

在中国，第三产业已列为国家经济发展计划的重点产业，80年代末至今，第三产业以远远高于第一、第二产业的速度迅速增长，而且势头更猛。

这些数字标志着顾客方面的高度觉醒，我们自己也很可能在一个服务导向型的位置上工作。这些数字也同样标志着服务是随处可见的。我们都担负着服务的职能，我们也在享受着服务。

服务质量应该是每一企业组织的基本目标，也应该是它的最重要的市场策略，因为它将是下一个十年中生存的关键所在。更优质的服务将增加销售额、市场份额并降低成本。什么将成为国家发展中最快的业务职能呢？我们认为：它是一种完全的服务导向，一种服务导向型的组织结构。一个企业面对的挑战将随时间的变化而不断变化，但他们将始终集中力量来提高服务水平和顾客的满意程度。

我们所需要的是对顾客的真诚及全力的支持。Tedlevitt是来自哈佛大学的市场营销导师。他指出，一个公司应该与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。但是有很多经销商对顾客所作的承诺并没有兑现，就像婚约誓言也常常被打破一样。结果，一旦销售之后，关系常常变得不愉快，顾客也失去了。这是怎样造成的呢？

我们中间的大多数人都不幸地遇到过低劣的服务。在一次典型的商业旅行中，比服务更差的也许就是对你抱怨的反应。