顾客服务应该与销售和营销一样重要

普遍存在的服务问题是因为整个美国几乎只是对市场营销过分关心。很难找出一份报纸或杂志不是充满营销信息的。到处都有许多关于成熟商标策略、市场营销创新、广告、产品改进和产品差异化等主题的文章。但是如何给现存顾客提供服务呢？如果真是象许多公司所声称的那样看待顾客的话，对许多公司来说，顾客服务应该与销售和营销一样重要。

野心勃勃的销售和营销会远远超出一个公司为顾客准时提供必须的服务的能力。好时光时，许多服务公司常犯的错误是尽力抓住新顾客并增添新的服务，而和老顾客失去联系。他们渴望发展，他们作了超出他们的服务能力的新打算。他们急于得到更多的市场份额，但忽略了他们的旧帐，最终他们将会在竞争中失去部分业务。

其他效应是什么呢？弗吉尼亚州阿灵顿的“技术辅助研究机构”指出，获得一个新顾客的费用比保持一个老顾客要高5倍。换而言之，失去一个老顾客的成本差不多是各年帐目价值的5倍。

他们总是花费数百万美元来吸引新顾客，而与此同时他们的老顾客从后门悄悄地溜了，再也不回头。驱走顾客的是粗鲁、无礼、笨拙、无竞争力的服务，这种服务常常是不耐烦或不在意的结果。

如果一个企业愿意每年花费一亿美元或更多的钱用于广告和促销上，那么合乎逻辑的是它应该愿意每年花两千万美元以保持它现有的顾客这样钱花得既少又值，杰出的服务引起的反响将不仅是保持现有的顾客而且会吸引新的顾客。