好的管理是优质服务的保证

高度评价行政主管的重要性及其关于顾客服务的看法并不过分的。如我们在本章中将要谈到的那样，由行政主管倡导和传播的工作态度对指导公司和公司雇员的态度来说都是十分关键的。如上文中提到了1990年与Desatnick面谈过的 John A. Young是惠普的董事会主席兼最高行政主管，他认为：“杰出服务在小一些的公司中更容易做到，因为人们有更多的兴趣，最高行政主管与雇员们联系也更紧密些，并且更容易激发热情和使雇员们感到他们是团队的一部分。”然而，我们在本书中提供的“顾客服务指示法”可用于任何规模的公司。

如果要维持市场中最高标准的优质服务，那么，一个组织营运的各方面（无论是内部或是外部）的平庸，都是不能容忍的。对平庸的不容忍应该有一个积极的、而不是惩罚性的基础。它要求有一个顾客导向型的组织结构，在这种结构中，人们自觉自愿地希望工作、乐于工作、与其它雇员一起好好工作（包括命令链的上下两头），并将尽自己的最大努力。

那些服务明星们在采取积极措施这一方面提供了许多例子。

譬如美国的Econoprint公司，它是一家连锁零售店的一个小小分店，座落在Wisconsin州的Madison城中。Econoprint公司，身处高度竞争的快速保质印刷的市场中。Pat Leamy是它的老板和主席，他几乎用尽了本书中推荐的所有方法，从建立一个任务说明到对雇员和顾客满意的极其强调。像他在1990年与Desatnick会谈时强调的那样，“我们只是一贯地这样做，我们的下一步工作也一样会做得好。”进一步，他对他的顾客的政策是：“如果没有准时，错在我们。”Leamy的成功秘密其实并不是秘密：预防。他经常对雇员和顾客做调查以保证他们的期望得以实现，问题得以避免。

管理得最好的公司常常在他们所做的每一件事上都力争做得最好。他们知道：即使他们已达到顾客服务的优质水平，他们仍然不能放松。高质量的服务需要保持和加强，绝不允许滑坡。这是一个持续的永无尽头的过程。所有监督者、管理者和所有各级雇员都必须常常被提醒以牢记公司的顾客导向型的价值观。

这一过程必须自上而下地达到。管理者的行为为雇员们树立了榜样。管理者赋予顾客服务的重要程度影响着雇员对顾客服务重要性的认识。管理者通过他的明显的行为和他分配顾客服务的预算来赋予顾客服务的重要性程度。