预防服务纰漏

服务批漏主要是由心不在焉、粗枝大叶、缺乏对雇员的关心和价值观的训练、不精确的服务标准、缺乏服务考察、基础管理层的水平低等原因造成的。但预防需要时间和重视——高级管理者的重视。

我们应该将优质服务的责任主要压在初级管理者的肩上。如果管理者并不提供明确的行为标准，譬如说，让雇员自立标准。然而管理者们常常不知道甚至否认这是问题的原因。结果，雇员们通过通常的营业实践按自定的目标对待公司与顾客。