管理服务考察

管理者怎样才能知道公司中是否出了与服务有关的问题呢？

最简单的方法是通过直接的观察来发现问题。非直接观察法也同样有用：神秘购物人——管理者派人伪装成顾客——能考察出雇员的服务水平。另一种方法是经常地有选择性地管理和审计服务政策、实施和进程。还有第三种方法是提问，用电话、信和店内调查表、顾客调查表、直接面谈和与那些永远不再回头的顾客在离去前的面谈（如果你知道哪些顾客将一去不回头）。

还存在另一条对最高行政主管来说特别合适的方式：查看经营结果——底线。这里有一份检查表让最高行政主管用来衡量顾客满意程度：

●比较你的市场份额与你的竞争对手的市场份额。你赢了？输了？还是保持不变？

●用你的销售额增长率与你的历史情形和整个市场的情形相比较。

●用营运结果和利润率自己与自己比较。

●管理者、监督者和雇员的收益是增加了？减少了？还是保持不变。

●你能否并且是否衡量了服务对以下几项指标的影响：投资收益、资产收益、每股盈利率、赢得了新生意还是丢了老生意？

●与市场营销和新的销售投入相比，你用来生成和保持优质服务的总预算的金额和比例大小。

●另外，最高行政主管需要亲自密切注意以下几项：

●顾客投诉的记录、投诉信和电话。

●神秘顾客的报告。

●关于外部顾客、雇员、监督者、管理者和内部顾客的调查数据。

●交流、接受和加强关于内外部顾客精确的服务标准和项目。

●服务目标和实现程度。

●服务预算。

●平均每个雇员的劳动生产率。

●平均每人销售额。

●雇佣成本与总成本的比例（它升了？降了？还是保持稳定？）

●平均每个利润额。

●服务投诉的成本。

●顾客从投诉到问题得到满意解决之间的时间间隔。

●麻烦、罢工、怠工、旷工、停顿、延缓和溜号。

●表现的考察评价和讨论。

●对杰出的顾客服务的奖励（如果是经济奖励，那么表现最好的人是否工资升得最多？边际区别大吗？）

●实地服务和实地销售报告。