改变组织服务文化

如果与服务有关的问题总是大家关注的主要问题，如果调查结果即使在最好时也令人失望，如果顾客从后门悄悄溜走，永远不再回来，一个公司可能需要改变它的文化。换而言之，为了显著地改进顾客关系，一个公司可能需要除去那些造成生产出不可信产品和服务的原因。

改变文化是可能的，但需要时间。JanCarlzon是SAS（斯堪纳维亚航空系统公司）董事长，他改变了他的公司的文化，以强调优质服务的重要性，包括服务质量、服务的及时性、服务履约。及时飞行成为规则。仅仅两年之间，这家航空公司从亏本转为赢利相当可观。

管理者的态度是改变文化的关键。为了成功地改变文化，管理者必须具备至少以下三个特性；

●识别改变的必要，并伴之以正确判断为基础的改变方略所需的知识。

●高级行政主管和其它高层管理者具有改变所需的能力和意愿。

●具有管理和实施所需变化的技术和竞争力。

文化改变并不容易。正如Young先生在与我们面谈时指出的那样：最高行政主管和整个管理者队伍全心全意地参与、理解和承诺“对文化改变来说是十分关键的。”这表示要与雇员交谈。它意味着制造一些快速成功的故事，然后在整个组织里做交易。这需要巨大的毅力。

管理服务文化改变的技术通常包括以下几项：

●改变管理风格与方向的能力。

●产生强制性行为准则的能力，对公司组织各层次上平庸的不容忍。

●整个行为管理中的技术，包括明确的目标、策略、标准、评价和反馈系统。

●有效的谈判和交流技巧。

●咨询和加强纪律的技巧。

●做出困难的“人事”决定的能力。