服务的要素

服务包含四个方面要素：服务提供者、服务接受者、服务组织和服务产品。

①服务提供者

通常又称为服务人员。他是服务活动的主体，是服务过程中一个不可或缺的因素，因为任何服务活动中都不可能没有服务人员的参与。当然，在有些非人工的自动化服务过程中，你可能并没有直接与服务人员进行接触，但这并不代表没有服务人员参与这一服务活动，这些服务人员只不过是隐藏在自动化服务设备的后台，间接地参与服务活动。

服务提供者不仅是必要的，而且也是十分重要的。服务人员的素质、服务态度和水平是决定客户对服务满意程度的关键因素。一个高素质的服务人员能够弥补由于物质条件的不足而引起的客户缺憾感，而素质较差的服务人员则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还有可能成为客户拒绝再消费的主要原因。

②服务接受者

服务接受者是服务活动的客体，即服务的对象，就是购买企业商品或享受企业服务的人或机构，通常也被称为客户、用户、顾客等。站在服务提供者的角度，经常会这样来形象地描述服务接受者——“客户是我们的衣食父母”。这样的描述是着重从经济价值角度说明客户对企业发展的首要地位和重要作用的，反映了在经济活动中应该以客户为中心，并把客户视为企业利润的源泉的观念。

③服务组织

这是服务提供与服务接受的基础，服务组织的结构应该尽可能扁平化，减少层级，这样不仅有利于服务人员之间的交流，也利于他们将在服务一线上发现的问题和好的建议及时汇报。另外，对于服务而言，服务人员的隐性知识很重要，建立了学习型的组织结构，将有利于把优秀的服务人员的隐性知识传递给其他人员或转换成显性知识，从而利于整体服务人员服务水平的提升。

④服务产品

是服务活动的另一个关键要素。通常认为，产品就是实实在在的有形实体，其大小、款式、功能等都由企业事先设计好，客户购买到的就是企业所提供的。但现在对“产品”已经更多是从大的概念的角度来理解，即它是指能够为客户提供某种利益的客体或过程。因此，服务本身也是一种产品，其特点是：大多数是无形的，并且消费于正在生产的过程之中。这就意味着企业提供的服务产品和客户感知到的服务产品不一定是相同的。