服务的特点

①服务的首要特点就是它的无形性。无论是在购买之前、消费之中，或是享受之后，它都不会像实物一样呈现在被服务者面前。比如一位病人前往心理诊所做心理治疗，但他在之前和医治过程中都不能确定这一治疗服务的结果，即便在治疗结束之后，也不能明确看到医治的效果。

②服务的内容与服务主体是不可分割的，如果换了服务主体，那么其提供的服务就不再是同一个服务。例如观众听演唱会，如果把歌手换了，即使是唱的同一首歌，观众所享受到的音乐服务也是不同的。

③服务是一个过程，而不是一种物质。它既不可以储藏，以备不时之需，也不可以预支，它只能与其载体同时存在。在获得服务的时候，交易就开始进入一个全新的执行和管理状态。要保证服务的最终完成，服务提供者和服务接受者都必须参与到服务的全过程。

④服务接受者会有明显的风险感。因为服务是无形的，又是不可存储的，服务的过程中不涉及任何东西的所有权转移，服务产品在服务完成后便消失了，服务接受者并没有实质性地拥有服务产品，因此，在购买服务时会感受到较大的风险。

⑤服务具有质量的不确定性。服务质量依赖于提供者是谁、在何时提供、提供什么服务、服务达到何种程度等。因此，企业提供服务应该挑选优秀的服务人员，并在严格规范的培训后再向客户提供服务，以服务的规范化来减少其不确定性。同时，通过客户建议和投诉系统、客户调研等反馈方式，及时掌握客户的感受，调整服务方式，以使客户能对企业的服务达到最大的满意度。

此外，虽然服务具有质量不确定性，但服务的质量是可以评测的。因为服务是可以被感觉的，服务接受者可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低，因此，在提供服务时应当“化无形为有形”，增强客户的体验感受性。