什么是服务链？

在日趋激烈的竞争环境下，单一的竞争手段已经难以满足企业发展的要求了。除了价格竞争、技术竞争、人才竞争等常用的竞争手段外，服务竞争越来越受到企业的重视，并且越来越成为企业市场竞争的主要特征，同时也使得服务成为企业得以发展的生命线。企业服务链之所以存在，是因为企业服务活动的形式多样、内容丰富，且各项服务都不是完全独立的，彼此之间都有一定的内在联系。

通常认为，企业服务的目标是外部客户。但实际上，服务活动的起点却是从企业内部就开始的。

企业内部的各部门、职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供服务的行为，其相互之间也形成了一种“客户”服务关系。现在越来越多的企业将“客户服务”的观念、态度及机制引人企业内部运作中。于是，企业内部工作流程中的部门或员工都成了“内部客户”，享受着其他相关部门或员工为其提供的服务。由此也就产生了“内部客户服务”的观念，即企业通过宣导、培养员工服务的观念与态度，为实现企业的共同目标，在工作中为下一工作站或其他部门提供服务，使各工作流程阶段、各部门之间可达到无障碍沟通与合作，最终为企业创造更大的价值。因此，完整的企业服务链应该是包括内部服务与外部服务两个部分。