服务链的实质

实际上，企业的服务链也是其利润生成的链条。1994年，哈佛商学院的五位教授提出了“服务利润链”的概念。他们把“服务利润链”形象地理解为一条将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。“服务利润链”思想的核心内容是客户价值等式，即：

客户价值=（为客户创造服务的效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）该等式中，内部员工和外部客户都是重要因素。服务利润链可以构成以下几个循环：员工能力循环、员工满意度循环、客户忠诚度循环和企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用，可以找到以下逻辑：内部高质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了健康的服务利润。

“服务利润链”明确指出了客户忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识有助于服务人员充分认识到服务的重要性，自觉把提高服务质量作为服务管理的重点，真正树立优质服务的经营理念。

同时，内部服务质量的概念表明了企业若要更好地为外部客户服务，首先必须明确为“内部客户”服务的重要性。企业必须让自己的员工知道自己该做什么，而且还要向他们充分授权，让他们自己做出对企业和客户都有利的决定，即让员工成为“客户的代言人”，这就意味着让员工尽自己所能去满足客户的要求，解决他们的问题。为此，企业必须设计有效的报酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部客户的需求。此外，员工满意与客户满意紧密相联。客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。