企业内部服务的重要性

企业内部服务关系的最终目的仍然是为保障外部客户服务质量的，是“客户服务”观念的延伸与发展，对企业创造附加价值、提高企业竞争力方面有着重要的意义。因为客户的价值靠企业的各项业务来实现，业务由流程和各个活动环节来体现，每个环节都由特定的员工具体承担，也就是说客户价值最终由企业内部员工的互相配合、协同努力来创造。员工之间也有一个互为上下游、互为客户、相互服务的关系，只有员工之间的服务得到满意，员工的满意度和忠诚度的提高，才有整个流程的环环相扣、顺畅运作，才能最终实现客户的价值最大化。

由于内部员工的文化教育、个人阅历、价值观等方面的差异，内部客户对不能预期达到或保质保量的服务通常不予正面抗议，而是将责任或不便转嫁给企业之外的客户，导致客户服务质量低下。假如一个员工的服务只能做到99%，那么如果有三个同样的员工合作提供流水服务作业，则“服务”将在每个环节和工序上打折扣，到达客户时则只有97%的效果。而如果是更大的分工流水服务工序，则这种“递减”仍将更为扩大，这就是“客户满意度递减原理”。因此，企业在重视对外客户服务时还应当建立内部服务机制。