售后服务的内容

如果说售后服务是留住顾客的一种重要方式的话，那售后服务的形式则是稳住顾客的“重中”之重。售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛内容和未被开拓的领域，就当前来看，主要包括以下方面内容：

（一）包装送货服务

1.包装服务

举个简单的例子：我们去礼品店买一份礼品，礼品店的服务人员免不了要把该礼品用各种彩纸包好，打上蝴蝶结似的花，打扮得像个“礼品”再送给你，这就是包装服务。商品包装是为顾客服务中不可缺少的项目。商品包装的形式多种多样，如单种商品包装，散装商品的小包装，礼品包装等等。根据顾客的要求，服务人员为其提供各种形式的包装，以满足顾客的需要。同时，一些大中型和有声望的工商企业，应备有印上本企业名称、地址的包装物，这也是一项重要的广告宣传方法。

2.送货服务

某顾客来到一家商场，立即被一台冰箱吸引，马上就想掏钱买下这件新颖别致的电器。但是，由于顾客家住市郊，又没带运输工具，顾客同营业员打听店里管不管送货，营业员冷冷地回答说：“我们哪里还管这种事！”这位顾客连声叹息，只得打消了购买的念头。

上述事例在现实中并不鲜见，顾客在购买家用电器和家具等大件商品时，由于商品体积大，笨重难搬，携带很不方便。针对这种情况，销售厂家和经营商场就有必要提供送货上门这一服务项目，以方便消费者。如果缺少这一环，像上述“望箱兴叹”的现象就会越来越多，势必影响企业和商场的形象，降低销售业绩。

（二）“三包”服务

“三包”是指商业企业对售出的商品实行包修、包换、包退的服务。1995年10月13日，由国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》（即“新三包”规定）正式实施。“新三包”明确了销售者、生产者，维修者的责任关系，特别是谁经销谁负责的原则，强化了销售者对所销售产品的质量责任。这就要求销售者必须具备“三包”的能力，必须开具有效发票和有效证明，同时要求卖出商品后必须负责“三包”，这样，就会避免或减少因责任不清、相互推诿而给消费者带来麻烦和损失，更好地维护消费者的合法权益。商店应根据国家有关法律法规，结合不同商品的特点，制定具体的“三包”办法。

下面我们分别对“修”、“换”、“退”三种服务作深入介绍。

1.包修

所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的商品在保修期内免费维修的一种服务方式。它可以是定点维修，也可以是上门维修。保修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的商品时，就如同吃一颗定心丸，其促销作用显而易见。

2.包换

包换也是一种重要的售后服务形式。它是指对顾客购买的不合适的商品实行调换。

顾客要求调换商品有多种原因，例如，商品有质量问题，不合格；商品的规格、尺码型号不对；商品的式样、颜色不称心；有些顾客一时冲动，购货后产生后悔情绪。应该说，顾客来店调换商品，营业员也有一定的责任，在销售过程中，由于对商品介绍的不很清楚，没有给顾客以必要的提示，或采用了硬性推销才出现了顾客要求调换商品的情况，这已经给顾客增加了麻烦，营业员不应再冷淡、刁难顾客，要以同样的热情接待这类顾客，为他们提供满意的服务。

3.包退

包退是满足顾客退货的要求。顾客选购商品总有不合适的，或不喜欢的现象，要求退换商品也在情理之中。作为销售单位或企业就应该尽量满足消费者这些要求，现在有些店家还挂着“商品售出，概不退换”的牌子，这就像一只老虎会吓走许多顾客。人们普遍有这样一种看法，认为不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路的。事实上，包退不仅不会影响企业的销售额，相反还会给企业带来“回头客”乃至更多的新顾客，开拓新市场。买和退是对立的，然而通过售后服务这一形式可以统一起来，当顾客一旦认识到销售者是诚心诚意为顾客服务时，这种退换反过来又会大大刺激推销，所谓退一件可以打开十件的销路也就是这个道理。若只顾眼前利益，不顾企业信誉，拒绝退换货，则无异于捡了芝麻丢了西瓜。当然退换也要讲原则，必须是商品刚刚出售和商品不被损坏、试用的完好商品。

（三）业务技术培训服务

业务技术培训服务分为两个环节：一是技术资料服务，这是为了解决顾客使用新品时遭到的种种技术难题而提供的服务项目。提供这种技术上的资料服务要靠售后服务员或销售单位主动向顾客提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。

是技术培训服务，销售一方为顾客培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对顾客的技术训练，帮助他们增强使用销售产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和投诉意见，从顾客那里搜集到具有一定价值的反馈信息。

（四）安装调试服务

对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品，推销企业应负责调试安排，这项售后服务是产品销售的一项基本工作，也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。顾客在购买某些商品时，需要在使用地点或者在家中进行安装，而顾客又不懂得正确的安装使用方法。这时，推销·方就应该向消费者介绍商品的具体安装和使用措施，必要时还可以当场安装试用，或派人到消费者家里亲自免费安装调试。有一次，南京机床厂厂出售给韩国釜山一家机电制作所一台精密磨铣床，由于韩方操作人员对该机床结构不熟悉，致使磨床传动系统出了故障而不能及时排除，当该厂销售部收到朝国釜山的来信后，马上派出有关人员赴韩国调试，仅仅花了3天时间就排除故障，随后又为该制作所培训了操作技术人员和维修人员，获得了顾客的信任和好评，对方主动提出长期订货意向，还帮助厂方在当地物色了其他顾客。由于该厂重视售后服务，产品迅速跻身于欧美、日本，东南亚等地市场。

就一个家庭来说，花上千元买一件商品并非易事，因此，他们往往有后顾之忧，怕商品的质量不好，怕坏了没地方修，怕不会安装使用，而售后服务提供安装调试正是消除顾客这种疑虑的一个有力工具，有利于提高企业的信誉和知名度。

（五）质量保证服务

在购销活动中，顾客通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。顾客辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下钱来买一件高档耐用商品，因而任何一点在使用后发生的质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给顾客带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售-一方要及时提供商品的质量保证服务，使顾客在产品质量出现不如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的顾客抱怨和舆论压力。前面我们说过的“三包”服务，也可以算是质量保证服务的一种，这比起以往“货物出门概不负责”的做法来进了·大步，不过经过深人思考就会发现，实行三包只能说是最低层次的质量保证服务，它离使顾客真正放心和满意这一要求还相差甚远。这是因为，说到底实行三包无非是让顾客对所购买商品有信心，但没有哪位顾客会喜欢自己买的东西日后要退换。

此外，就是三包措施本身，也有不少漏洞，容易被一些不负责任的厂商“写在广告上，落在虚无中”。为了根除这一售后服务中的弊病，我们要变“包”为“保”。

（六）投诉处理服务

在购销活动中，顾客同企业发生冲突和纠纷是常见的事。如在流通领域，顾客认为企业在销售产品时以次充好，以假乱真，刊登名不符实的广告；在服务企业中，由于服务人员态度粗鲁，服务设施与收费标准不符等导致服务水平差。这些都可能导致顾客对企业不满，或投诉企业，或诉之于司法机关，或诉诸新闻媒介，这样就发生了企业同顾客的纠纷。

面对纠纷，企业要善于听取顾客意见，态度要友善。同时，要查清事实，再与顾客充分交流意见，依据纠纷原因妥善处理。若问题出在企业一方，要做好善后工作，促成坏事变好事；问题出在顾客一方，要善于诱导，使顾客认识到自己的问题。

（七）顾客跟踪服务

日本资生堂是一家生产化妆品的企业，它十分重视顾客跟踪工作。对于每一位顾客，资生堂都力求建立档案，记下顾客的姓名，住址、电话等内容，以便对顾客进行随访。每月两次，资生堂的销售点会打电话或以寄明信片的方式询问顾客对化妆品的使用情况，必要时邀请顾客复诊，重新拟定美容计划。资生堂由建档而建立了一个遍布全球的顾客网络-—花之友俱乐部，为成员提供私人保健医生的长期服务。

顾客跟踪服务的好处在于随时掌握顾客动态，为新一轮的生产、销售提供建议；同时可以为顾客解决实际问题，减少顾客购买后的抱怨，提高对顾客服务水平。