让顾客满意就是为企业创造利润

吸引一位新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的4倍，也就是说，如果企业不能让自己的顾客拥有较高的忠诚度，就会陷人不断开发又不断流失顾客的怪圈。在现实中，许多企业的顾客忠诚度低得可怜，更有甚者，还有一些企业怀着严重的“一锤子买卖”情结，完全无视顾客的感受。这些都给企业造成了难以估量的伤害。我们看到，大多数营销理论和实践往往集中在如何吸引新的顾客，而不是保持现有的顾客方面，强调创造交易而不是保持良好关系，营销活动的焦点往往在售前活动和销售活动的本身，而不是售后活动。

让顾客满意，除了产品质量、品质的优越，为顾客带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。一般来说，在工业产品和服务业销售中，服务往往起到了非常重要的作用，而在日用品消费领域，服务的价值却常常被企业忽视。其实，在产品同质化日益激烈的今天，任何领域都不能忽视服务的力量，谁的服务更好，谁就赢得更大的效益。根据莱克海德和萨瑟的理论，如果一个企业将顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%。可见，让顾客满意就是为企业创造利润。