售后服务问题出现的分析

案例：一位先生购买了一知名品牌的电冰箱，厂家承诺在晚上7点以前送货上门。

那先生于是感觉高枕无忧，回家等着电冰箱的到来。晚上7点，电冰箱还没送来，打服务电话问询，厂家回答说：9点钟之前一定能到。等到9点，那位先生的妻子开始不耐烦，当初买电冰箱的欣喜劲儿变成了委屈，因为电冰箱还是没到。那位先生再次打电话问询，厂家服务部接线员态度较好，说：送货车已经出来了，10点钟之前能到。等到了10点钟，送货车还是没来。那先生的全家都非常生气。结果，10点半，服务人员赶到。

到了那位先生家，非常敬业的忙上忙下，态度也非常好。将电冰箱安装和调试好，已经是11点多。

可以说，整个服务过程中，企业真正做到了24小时服务，随时反映问题。服务人员也做到了任劳任怨，没有喝顾客的水，服务态度诚恳等等，可是，到头来，顾客还是非常不满意。企业的服务人员在描述这件事时也感到很委屈，服务人员从早忙到晚，连晚饭也没吃就不停地为顾客进行服务。可为什么顾客还是不满意呢？

（一）问题的诊断

也许这家电冰箱厂家的售后服务并不比别的厂家差，售后服务部门健全、服务人员也进行了严格的培训，服务意识和态度也非常好。但为什么顾客还是不满意？那是因为，厂家没有兑现自己的承诺，也就是说“说到但没做到”。（你说7点，当你到了10点半才来，让顾客白等了3个多小时，顾客当然不满意。）表面看起来，这是一个服务时间安排不合理的问题，实际上是整个服务规划混乱，承诺与执行脱节的问题。因此，解决问题就要从解决细节人手。

（二）细节，凸现服务优势

面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。三星的“大服务”概念，联想的“星级服务”、“个性化零距离服务”，小天鹅的“12345服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，多数企业的服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。

服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺1年包修，我就承诺3年。你24小时送货上门，我就承诺12小时送货上门。那么，怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。