注重服务实施细节

一般而言，服务的主要内容包括售前服务，售中服务和售后服务。在这个过程中，细节是服务的关键。现以一般家电企业的服务标准为例，阐述有关服务的主要环节。

1.服务部门的组织框架和职能设计

①服务部经理主要全权负责有关服务的事项，进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作状况。

②顾客信息管理员负责顾客信息汇总，日常电话与接待工作，每日安装计划录人与派工，顾客投诉工作汇总及顾客电话回访等。

③后续服务员维修清单汇总与上报，安装维修的抽查及人员服务态度的抽查，每月提出对售后服务的建议。

④技术督导员解决安装与维修中的疑难问题；对安装与维修技术的培训；改进安装技术。

⑤技术安装维修员对顾客进行免费安装及良好的售后服务，对顾客装机进行调试。

2.工作流程的设计

工作流程的设计是服务最重要的环节，它的合理与否，极大地影响了服务的效率和成本。对于一般家电企业面言，一般包括：安装派工程序、安装调试人员工作程序、维修流程、回访制度和流程。

①安装派工程序

安装派工主要是针对顾客提出的上门维修、安装等问题的整理，并把这些信息有效率地安排给工作人员。在这个过程中，注意了解顾客所在的地区和路线，对顾客地址、电话，顾客何时比较方便做详细记录。派工并不是完全按照时间的顺序来决定，尽安排交通就近、地区就近等原则安排给不同的服务人员。这样可以节省大量时间。

②安装调试人员的工作程序

为确保服务时不出现偏差，安装调试人员在出发前应和顾客进行电话联系，再次确认时间安排。注意，在打电话时，如果顾客在单位，而电话打进时顾客又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。如果顾客所留的是传呼，应给顾客进行留言，切总只留电话不留言。在入户安装前，应再次检查所带工具和服务反馈卡等。在时间上要留有余地，尽量比约定时间早到2~5分钟，最好提前1分钟敲顾客的门。在安装中，应保持专业的形象，不给顾客造成麻烦。如果因为安装弄脏顾客的家具、地面或墙壁，要尽量清洗于净，得到顾客的认可后方可离开。安装完毕后，要征求顾客的意见，在临别时请顾客填写反馈卡。并为顾客留下服务电话。回到公司后，将反馈卡交给信息员，以备日后的检查巡访。

③维修程序

接到维修电话后最迟不得超过！天给予顾客答复，约好时间后应尽快解决顾客的问题，在维修中向顾客表示歉意。

④回访制度

回访主要针对服务的质量和态度进行监督，主要有电话回访和上门回访结合的方式进行。电话回访选择的时间要在顾客比较方便的时间，避免将电话打到顾客的工作单位，一般应选择在周六周日等时间，语言尽量简短，对给顾客带来的麻烦表示歉意。上门回访的时间主要由顾客决定，尽量选择在白天的时间。一般而言，上门回访应该给顾客一些小礼物，以示感谢。