搞好服务企业内部管理

1.接听电话的服务管理

一般而言，接听电话分为：普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和技巧。如接到投诉电话时，应首先向顾客致歉，同时记录事情经过，告诉顾客处理的大概时间，并安慰顾客。注意在打电话时不得使用不礼貌言语与顾客交谈，说话的语气要尽量轻松和，容易让顾客接受。

2.售后服务人员管理

为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质，以奖优惩劣为手段，应该制定《售后服务品质管理办法》，确保服务过程中保持良好的企业形象。

3.奖惩制度

根据服务的反馈和监督建立奖惩的标准，是服务标准得以实施的重要一环。